Gør kundeoplevelsen nem for dem, der har sværest ved den, og skab en totalt gnidningsfri oplevelse for alle andre: Lad diversitetsforståelse, tilgængelighed og inklusion være løftestangen for kundeoplevelsesambitionen og den effekt I høster af jeres Customer Experience arbejde.

I denne podcast interviewes Stine Ringvig Marsal af Thomas Stack og Søren Bechmann.

Vi diskuterer de væsentligste fordele ved at designe kundeoplevelser, der imødekommer personer med forskellige handicap, behov og minoritetsgrupper.

Øg effektiviteten ved at mindske unødvendige kundehenvendelser fra dem for hvem oplevelsen i dag er besværlig, uforståelig eller på anden måde utilgængelig. Det reducerer samtidig reducerer kunde - medarbejder misforståelser og konflikter.

Lyt til podcasten for at få dybere indsigt og praktiske råd om, hvordan din virksomhed kan forbedre kundeoplevelser gennem diversitetsforståelse og inklusion.

Patrik Stoopendahl ved præcis hvordan dine kunders adfærd er på mobilen. Han ved hvad de jagter inden de er blevet din kunde. Ikke mindst: Han har gode input til hvilke KPI'er du bør have i fremtiden hvis ikke din konkurrent skal snuppe dine potentielle kunder inden du overhovedet er kommet på deres radar.

Spoiler: I skal have KPI'er på underholdnings eller "edutainment" værdi.

Patriks PhD er et omfattende studie af kunders reelle adfærd på mobilen og her får du de væsentligste pointer fra den nyeste forskning, serveret på et sølvfad.

Blandt andet er det værd at høre hans eksempler på hvordan din kunde er en "smart phone enabled hybrid consumer", der sammen med venner og familie gennemgår flere kunderejser på samme tid. De er på opdagelse, udforsker, undersøger og har 25+ tabs åbne samtidig. Den adfærd stiller krav til din "tab" for hvordan sikrer du at den ser ud på en måde så kunden vender tilbage efter kunderejsen blev afbrudt da vasketøjet lige skulle sættes over?

Vi taler også om hvordan virksomheder kan udnytte den kortlagte kundeadfærd og tilrettelægge kunderejsen så den rammer kundens behov langt bedre og ikke mindst før de konkurrenter, der ikke ved at de bør være tilstede med oplysning, underholding og relationsopbygning på de tidspunkter hvor kunden bare keder sig og for eksempel venter på bussen.

I dette afsnit har jeg genbesøg af forfatter og specialist i kunder Merete Bergman Smit om hendes seneste bog Kundeloyalitet - fra kunder til superfans.
Vi taler om hvad hjerneforskning har at sige om kundeloyalitet, om hvor rationelle vi egentlig er. Bergman Smits 3 serviceniveauer og hvad du som leder skal have fokus på omkring dine kunder. Merete deler som altid ud af hendes store viden om kunder, kundeloyalitet og serviceoplevelser og vi kommer rigtig langt omkring emnerne.

Denne gang taler jeg med Linea Svendsen der er ekspert i conversational AI og medstifter af AI-virksomheden CAISA som er en del af implement.

Vi taler om hvordan AI kommer til at påvirke især kundeservice over de næste år - eller måske mere præcist virksomhedens samtaler med kunderne. Linea har dyb viden om chatbots. AI-agenter og Ai drevne samtaler og hvilke konkrete steder det vil kunne skabe værdi i mødet med kunderne.

Vi taler også om ChatGPT og hvordan jeg som leder kan dygtiggøre mig indenfor AI og måske især værktøjer som ChatGPT.

I dette afsnit har jeg fint besøg af Søren Rasmussen der er ekspert i reklamationshåndtering og forfatter på bogen “De satans kunder” - den komplette guide i reklamationshåndtering.

Vi kommer i løbet af samtalen hele vejen rundt den gode håndtering af klager og reklamationer - helt fra virksomhedskultur, systemer og processer til hvad jeg helt konkret siger når kunden står foran mig.

Søren skriver om bogen: Alt, hvad en virksomhed skal kunne for at forvandle kunder der klager til indbringende ambassadører. God reklamationshåndtering koster ikke ret meget, og det er en af de mest attraktive investeringer, en virksomhed overhovedet kan foretage.

AI og Large Language Models som ChatGPT er et stort samtaleemne lige nu og i dette afsnit har jeg inviteret Tue Søttrup ind for at tale om hypen og mulighederne.

Tue har mere end 20 års erfaring med at arbejde med kundeservice og kundeoplevelser. Han er i øjeblikket VP CX Excellence & Chief Evangelist hos Dixa, en kundeserviceplatform der hjælper virksomheder med at skabe bedre oplevelser for både kunder og medarbejdere.

AI, Large language models og Machine Learning kommer til at påvirke alle der arbejder med kundeservice og kundeoplevelser, da disse nye værktøjer vil give os masser af nye måder at både forbedre og effektivisere vores samlede kundeoplevelse og kundekommunikation. Tue giver os indsigt i de mange nye begreber og derefter tager han os med ind i anvendelsesmulighederne i kundeservice. Vi taler også om implementering af disse nye værktøjer og hvilke nye krav det kommer til at stille til både medarbejdere og os som ledere.

I dette afsnit gæstes jeg af Mogens Bjerre. Mogens er Associate Professor på CBS og er aktuel medforfatter på bogen Kundeheltene.

Hør om den centrale model fra kundeheltene som er bygget på hvad de bedste i Danmark gør for at levere kundeoplevelser i verdensklasse. Mogens giver os samtidigt indblik i de konkrete cases og deler masser af håndgribelige eksempler fra de danske virksomheder der er med i bogen.

Modellen er delt i tre hovedområder: kunderne, medarbejderne og ledelse og Mogens taler os ind i alle tre områder der hænger uløseligt sammen hvis man vil lykkes med at skabe gode kundeoplevelser over tid.

Denne gang har jeg fint besøg af Tine Lindgaard Tauson. Tine har på mange måder arbejdet med kundeoplevelsen, fra før det var kendt som kundeoplevelsen.

Tine er til daglig ansvarlig for kunderelationer hos erhvervsrejsebureauet Egencia - hvor hun har været i over 24 år og er netop nu ude med hendes nye bog: ”Kundeoplevelsen – Den sunde fornuft skal længere frem i bussen”

Lige netop kundeoplevelsen og den sunde fornuft hænger glimrende sammen, og vi taler om begge dele, plus meget mere, under vores samtale. Hør blandt andet om, Tines mission om ikke blot at svare de sure kunder hurtigt, men også at svare de glade kunder mindst lige så hurtigt, og hvordan en møgsag kan skabe gode relationer på den lange bane.

I dette afsnit taler jeg med Leif Carlsen der er ekspert i både Social Selling og LinkedIn. Leif er medgrundlægger og partner i Social Selling Company og har også været med til at skabe LinkedIn Community.

Vi dykker dybt ned i både Social Selling, B2B salg og LinkedIn. Vi taler om hvordan man kan bruge Social Selling til at sælge uden at virke sælgende og holde dig top of mind i din målgruppe. Vi taler også om hvordan du let kan optimere din Linkedin profil og meget mere.

Denne gang har jeg besøg af Christina Brinks og Mette Pettersson der har skabt Hospitality Akademiet sammen. 

Hospitality Akademiet er et online læringsunivers der er skræddersyet til hospitality branchen.

Christina har en baggrund i både Jensens Bøfhus og BoConcept og har stor fokus på service og værtskab mens Mette har baggrund i hoteldrift og tager meget udgangspunkt i medarbejderrejsen og medarbejderfastholdelse.

I vores samtale berører vi alt fra hvorfor hospitality branchen har behov for at styrke medarbejderrejsen til værtskab, ledelse og alle de andre områder man kan finde i Hospitality Akademiet.

I dette afsnit er der fint genbesøg af Tomas Lykke som er Senior Partner i H&B med fokus på CX. Tomas har skrevet flere bøger, blandt andet Tag Ansvar for Kunden.
Under samtalen tager vi fat i en ny rapport om Fremtidens banker som H&B har lavet og diskuterer hvordan bankerne skal gribe fremtidens kundeoplevelse an. Skal de være mere involveret i kundens liv og hvornår kan man være mere proaktivt relevant for kunden. Hvordan skaber man tillid og hvordan skal snittet mellem det personlige og det digitale lægges.

I dette afsnit har jeg igen fornøjelsen af Jacob Johansen, som er forfatter, key-note speaker og principal hos PWC i Shanghai.
Denne gang er Jacob med os fra sin bopæl i Kina og vi tager en snak om hvordan Jacob har oplevet den kinesiske retail revolution, som både er en digital og en fysisk transformation. Der har været en vild udvikling fra gademarkeder med billige kopi CD'er til high tech oplevelsescentre, og det både på godt og ondt. Det er sikkert ikke alt der virker i Kina, der vil virke i Danmark, men det er både spændende og inspirerende at lære mere om hvordan de både gør og tænker i Kina.

I dette afsnit har jeg besøg af Tommy Sørensen, som er kundeservicechef hos EWII.

Tommy fortæller os om deres kundeservice setup hos EWII, der har skabt markante resultater ved at kombinere teknologi og god personlig service.

Hør om hvorfor EWII valgte at insource kundeservice i sin tid, hvorfor kundeoplevelsen er så vigtig for EWII og ikke mindst om de fire systemer der skaber fundamentet for den gode service og de overvejelser Tommy gør sig. Vi taler en del om Speech Analytics - som er et relativt nyt felt med spændende muligheder for læring. Hør f.eks hvor lidt der egentlig skal til for at forbedre muligheden for at få en promoter gennem bare en enkel lille vane i slutningen af samtalen.

Denne gang får jeg besøg af Thomas Møller, der er Head of Customer Care Nordics hos DFDS.

Thomas tager os med dybt ind i maskinrummet hos kundeservice i DFDS og fortæller os om deres rejse fra et onsite kundeservice-system til en cloudbaseret løsning.

Som en del af DFDS strategi om at have en mere global tilgang og et mere samlet kundeservice på tværs af lokationer, har Thomas været med til at udvælge og implementere DFDS nye kundeservicesystem og Thomas tager os med på hele rejsen fra situationsanalyse, udvælgelse af system, implementering, brug og hvordan det nye system har hjulpet DFDS gennem den seneste tids kaotiske tilstande i rejsebranchen.

I dette afsnit får jeg besøg af Dan Lauritzen som har brugt det seneste år på at implementere P-Gap hos Norlys.

Dan har kæmpe erfaring med at implementere P-Gap og har tidligere været med til at implementere hos både Fullrate og YouSee og er nu i gang med at starte en konsulentforretning med fokus på P-Gap op.

P-Gap står for Perception Gap og er en både innovativ og spændende måde at arbejde med CX-udvikling på. Du kan læse mere om metoden i Anders Rønnebech Jensens bog: Herregud! Det er jo bare kundeservice.

Dan tager os med helt fra starten og fortæller om hans erfaringer med implementeringen af P-Gap hos Norlys med alt fra teknisk setup, træning af ledere, coaching af medarbejdere, hoved, krop og hjerte og selvfølgelig også resultaterne. Det er en super spændende case og vi tillader os nørde dybt ned i materien.

Denne gang har jeg besøg af Merete Bergman Smit som har skrevet bogen Kick-ass Service og er ekspert i service og kunder.

Vi snakker om hvorfor verden skal have mere Kick-ass Service og de tre niveauer som Merete bruger som grundsten til at skabe wauv-oplevelser. De tre niveauer handler om servicetrends, hvad virksomheden kan gøre og hvad medarbejderen kan gøre for at skabe loyale og begejstrede kunder. Merete fortæller om nogle af de vigtigste trends som tid og relevans samt hvordan man kan arbejde med trends i sin servicestrategi. På virksomhedsniveau taler vi om wauv-termometeret, serviceløftet, servicetræning og motivation og sidst men ikke mindst giver Merete os en masse tips til hvordan man kan skabe wauv-oplevelser i det personlig møde.

Undervejs kan du høre masser af historier, lige fra den uheldige bøf, Edna på Marriot Hotel der tænker stort til hvordan en skarp medarbejder i Texas skaber wauv-oplevelser med et 300 mand stort yiii-hah!