I dette afsnit har jeg fornøjelsen af Jacob Johansen som er ekspert i innovation og branding, grundlægger af Radical User Centricity, forfatter og foredragsholder. Jacob har boet i Kina de sidste mange år, har en baggrund i både reklameverden og management consulting og er aktuel med bogen: Fra kunde til bruger.

Vi dykker ned i Jacobs nye bog og taler om hvorfor det er vigtigt at være outside-in og hvad der skal til for at virkelig være det - og her har Jacob nogle radikale ideer til hvordan man kan tænke anderledes for at lykkes bedre med den transformation. Hør om hvorfor du skal tænke i brugere frem for kunder, hvorfor kundefokus ikke er nok og om voksenbaby - den nye bruger.

I dette afsnit taler jeg med Andreas Dirksen som er ekspert i abonnementsforretninger og har skrevet den internationalt anerkendte bog Sign Up - sådan skaber du en succesfuld abonnementsforretning.

Andreas har en baggrund som iværksætter med bladkiosken.dk og plusbog.dk og fik igennem stor erfaring med at drive abonnementsforretninger. Denne viden har Andreas brugt til at hjælpe andre virksomheder med at bygge abonnementsforretninger gennem hans nye virksomhed Sign Up Academy.

Vi får en rigtig interessant samtale - find f.eks ud af hvorfor dit abonnement ikke skal have nogen binding og hvorfor det skal være ekstremt nemt at melde sig ud og hvorfor du i stedet skal fokusere på at gøre det attraktivt og værdifuldt at være medlem og belønne loyalitet.

Vi taler også om succesrige abonnementsforretniger som Amazon Prime, Netflix, Unlimited Hockey og et så en lille historie om et rabatkort på Rhodos fra dengang jeg var rejseleder.

Denne gang har jeg fat i Heidi Boye der er Country Manager DK i Too Good To Go og samtidigt ved rigtig meget om forbrugere og forbrugeradfærd.

Too Good To Go er lykkes med at kombinere aktivisme og forretning på en fantastisk måde og det er rigtig spændende at komme med en tur ind bag facaden og høre omkring hvordan det er at arbejde i det krydsfelt.

Vi taler om virksomhedens historie, vision og forretningsmodel. Vi får også snakket en masse om madspild og hvordan verden ser ud på det område lige nu. Vi vender partnerskaber, netværkseffekt og hvordan Too Good To Go bruger kundedata og undersøgelser til at optimere deres indsats.

I dette afsnit taler jeg med Merete Hessel som er specialist i forebyggelse og håndtering af konflikter. Merete er ejer af Kompetence-og Konfliktinstituttet og er også forfatter til flere bøger, blandt andet: Undgå konflikter med borgerne.

Vi dykker dybt ned i de kompetencer der skal til for at være godt klædt på til at håndtere svære situationer og ser nærmere på nogle af de værktøjer som Merete underviser myndigheder i. Hør f.eks om Thomas-Kilmann konflikthåndterings-værktøj, de 5 konflikthåndterings-stile og hvilke relationelle hjælpemidler du kan benytte for at forbygge eller de-eskalere en svær situation. Vi taler om anerkendelse, matchning, aftaler og meget andet. Hør også om hvad der skal til på ledelsesniveau for at klæde organisationen godt på til at være robust i disse situationer.

I dette afsnit gæstes jeg af Maria Ebro Andreasen som har været involveret i Danske Banks store forandringsprojekt: Better Ways of Working.

Better Ways of Working handler om at forandre den måde Danske Bank arbejder med kunderejser og for at blive mere effektive og agile har det været nødvendigt at grundlæggende forandre den måde man arbejder og organiserer sig på. Det er et kæmpe projekt og det er interessant hvor enormt omfattende det har været og hvor store forandringer i IT man har været igennem. Maria tager os med ind i projektet fra hvordan det startede til visionen, engagement og implementering. Vi får også snakket om de læringer som Maria har gjort sig undervejs. Hør f.eks om hvorfor du skal bruge dit krudt på dem der er med frem for at overbevise dem der ikke helt er der endnu.

Maria er nu startet som management konsulent hos Implement og skal arbejde med transformation, forandringsledelse og impact.

I dette afsnit har jeg fat i Ian Wisler-Poulsen som er ekspert i kundeoplevelser, foredragsholder og forfatter. Ian er aktuel med bogen Tag Ansvar for Kundeoplevelsen som vi selvfølgelig snakker en del om.

I samtalen nørder vi kundeoplevelser og det personlige møde. Vi for snakket om hvordan Ian definerer kundeoplevelser, hvad der skal til for at forbedre kundeoplevelsen og hvilke krav det sætter til både virksomheden og lederne. Det krydres med en masse historier om alt fra Is-mejeriet, MRI-scannere, Carglass og mekanikeren Viktor. Hør blandt meget andet hvorfor Ian ikke tør købe sko andre steder end Marathon Sport.

Her i afsnit 16 taler jeg med Louise Byg Kongsholm som er trendforsker, forfatter, foredragsholder og direktør i pej gruppen. Louises bog om livsfaser udkom i en opdateret og "rystepudset" udgave i marts 2020.

Vi taler om forbrugere, livsfaser og kvalitativ segmentering. Hvordan kan man bruge livsfaserne og hvad er de 4 sider af alder er. Find f.eks ud af i hvilken livsfase dine sorte Dali-højtalere må finde et nyt hjem og hvornår i livet det handler mest om mig, mig og mig. Louise fortæller også om hvordan korona-pandemien har påvirket forskelligt, alt efter hvor i livet vi er og hvilke af de forandringer som vi har oplevet det seneste år, der vil følge med os videre. Vi taler også om de megatrends der var der før koronaen og som også vil være efter pandemien er ebbet ud.

I dette afsnit taler jeg med Jonas Alexandersson som er CXO i Usertribe, som han også selv har grundlagt. Usertribe er gået fra at lave brugertest af website til at være en global virksomhed som arbejder med at bringe det menneskelige perspektiv ind i beslutningsprocesserne og hjælpe deres kunder til at blive mere kundecentriske.

Vi taler om Customer Centricity og hvorfor det er helt essentielt hvis man skal lykkes idag. Vi taler også være den agile forretning og kunne bringe kunderne helt ind, tæt på beslutningsprocesserne. Jonas giver os også gode råd til hvordan man bygger et internt indsigtscenter og hvordan man i højere grad kan eksekvere på både kundedata og kundeindsigter.

Denne gang har jeg fået fat i Maria Christensen der er leder for Drift og Publikumsservice på Kronborg Slot og forfatter til bogen Publikumsservice. Maria har en lang historie på nogle af Danmarks førende kulturinstitutioner som f.eks den Sorte Diamant og DR Koncerthus og man kan næsten sige at hun blev født ind i kulturverden.

Vi taler om publikumsservice og hvordan det differentierer sig fra almindelig kundeservice. I Marias bog har hun delt publikumservice op i tre akter og vi taler herunder om blandt andet hvor vigtig foyeren og de medarbejdere der arbejder der er, relationerne på tværs af kultturinstitutionen, service design og service blueprint. Hør blandt andet om hvorfor det giver mening at have en komme for sent politik. Vi taler også om Kronborg Slot og om hvordan man arbejder der med at forbedre publikums oplevelse.

I dette afsnit har jeg fornøjelsen af at snakke med Adrian Kaule som er salgschef ved nemlig.com og grillnørd.

Nemlig.com har haft et vildt 2020 og det ser ikke ud til at gå synderlig meget langsommere her i 2021. Adrian giver os en tur bag facaden og indblik i hvordan det har været i stormens øje. Nemlig.com er en af sidste års helt store vækst & succeshistorier. Hør blandt andet om hvad der sker når statsministeren lukker landet ned og sender næsten 250.000 kunder i kø foran din dør.

Vi taler også om nemlig's kundeservice, ledelsesfilosofi og interne kultur. Hvorfor er det f.eks en fordel for nemlig.com at de er ren internethandel og hvordan ser ambitionerne for fremtiden ud.

I dette afsnit har jeg fornøjelsen af at tale med Henrik Meng, som er partner og direktør i Meng & Company. Henrik har en enorm erfaring med at forandre organisationer og mennesker med fokus på den gode kundeoplevelse, service, værtskab og ledelse. Henrik har også skrevet flere bøger, den seneste hedder "Der var du jo!" og den næste bog "Kundeempati" er på gaden 1. maj 2021.

I vores samtale tillader vi os at nørde service, værtskabelighed og kundeoplevelse. Det er som Henrik siger egentlig ikke raketvidenskab, men det er heller ikke let. For så gjorde alle det vel. Vi taler både om når det går godt og når det går mindre godt og hvad det er der driver den gode oplevelse. Vi taler også om hvad det er for en ledelse der skal til og Henrik giver masser af konkrete råd og gode historier som inspiration. Hør blandt andet den egentlige grund til at du får en elastik om din æggebakke i Irma og hvordan piccoloen i Osaka kunne vide at Henrik var på førstegangs gæst på hotellet.

I dette afsnit har jeg fået fat på den gode Martin Gammeltoft, som er Chief Business Officer for Activity Stream og ved en masse om at skabe værdi med data. Martin er uddannet økonom og har en baggrund i TDC, Billetlugen og som iværksætter.

Vi taler om de forskellige måder vi kan skabe værdi ved hjælp af data. Både i vores overordnede kommunikation og ned i den enkelte kundeoplevelse, hvor man kan bruge kundedata til at skabe wow-oplevelser eller Customer Moments. Noget som er blevet kaldt det største uudnyttede marketingpotentiale i kulturbranchen. Vi snakker også om hvad du som Kundechef har brug for at vide om data i fremtiden. Vi taler om relevans, retargeting og hvorfor min Netflix er oversvømmet med romatiske komedier. FCK bliver også nævnt flittigt og selvom jeg er et kæmpe fan, er det ikke mig der bringer dem på banen (pun intended).

Denne gang snakker jeg med Stine Ringvig Marsal der her senest har arbejdet som Service Excellence Director i Copenhagen Airports, og har en fortid fra både Tivoli og Zoo, som du kan høre mere om i afsnittet.

Vi snakker om hvordan det er at arbejde med Customer Experience i lufthavnen, hvor der er mange forskellige interessenter, kunder og gæster, med hver deres individuelle behov og problemstillinger. Vi taler om konkrete projekter som f.eks security og solsikkesnoren og får indblik i hele processen omkring de her projekter. Vi kommer vidt omkring og taler også om hvor vigtigt det er at være tæt på hverdagen i de afdelinger og processer som man søger at forbedre eller forandre og berører også hvilke værktøjer som Stine anbefaler at du giver til dine medarbejdere der er i daglig kundekontakt.

I dette afsnit har jeg fået fat på Søren Smit som er Direktør for Forretningudvikling hos Ennova og har en fortid som ansvarlig for kundeoplevelsen hos TDC. Søren arbejder i dag med at udvikle produkter og viden i krydsfeltet mellem kundeoplevelser (CX) og medarbejderoplevelser (EX). Søren har skrevet flere bøger og her tager vi udgangspunkt i den seneste bog: Bedst til Medarbejderoplevelser - 16 konkrete tiltag til jeres EX-transformation.

Undervejs i samtalen taler vi om hvad EX er, hvordan det er inspireret af CX og hvad det er, der er nyt. Vi kigger også på hvilken værdi det skaber for virksomheden at fokusere på EX og hvordan man kan få struktur på arbejdet. Vi ser på vigtigheden af forankring hos topledelsen, viden gennem målinger, udvikling via Design Thinking og Transformation og meget mere.

I det her afsnit snakker jeg med Andreas Mikkelsen som er Head of Customer Experience & Insights hos Simple Feast. Andreas fortæller os om Simple Feasts historie, fra opskrifts-app til brugervenlige, vegetariske og bæredygtige måltidskasser. Vi taler om hvordan Simple Feast flere gange har taget store, modige og innovative skridt for at udvikle forretningen og hvordan de bruger feedback og kundedata. De er en spændende kombination af madfolk og techfolk, som samtidigt har en meget klar vision om en mere bæredygtig fremtid. Vi får også en del konkrete eksempler på forbedringer Simple Feast har lavet baseret på feedback fra kunderne.

Velkommen til afsnit 6 af Kunderejsen. Denne gang taler jeg med Just Kjærgård Pedersen som er Associate Professor ved Copenhagen Business Academy og blandt andet underviser i e-handel og CX. Just har en baggrund som forretningsudvikler hos blandt andet BP og Dong samt management konsulent hos Implement. Vi taler os igennem et hav af emner som tager udgangspunkt i det teoretiske materiale Just bruger når han underviser. Vi taler om alt fra ketchup-flasker, milkshake, kundeforståelse, NPS, sand og falsk kundeloyalitet, ustyrlige kunder og kunderejser. I slutningen af samtalen taler vi om hvilke konkrete værktøjer man bør have med i sin interne medarbejderuddannelse og der dukker Pep Guardiola og Lionel Messi uventet op i samtalen.

Her i 5. afsnit af Kunderejsen har jeg fået fat på James Dodkins, fra rockstar.cx. James er fra Birmingham i England og har en fortid som guitarist i et Heavy Metal band. I dag arbejder han primært som underviser og Keynote Speaker indenfor CX. Under samtalen får vi et godt mix af historier fra både James fortid med guitartricks og mosh pits samt indblik i James mange tips til hvordan du kan arbejde med kundeoplevelsen som hans grundlæggende filosofi omkring at forstå hvem dine kunder er, forstå hvad de forsøger at opnå og strukturere din leverance omkring dette og proaktiv kundeservice. Samtalen er på engelsk.

Enjoy!

I dette afsnit har jeg fået fat på Mikkel Korntved, direktør og partner i Loyalty Group. Mikkel er ekspert i kundeloyalitet og kundeorientering og kalder, med glimt i øjet, sig selv, en af the grand old men, indenfor feltet i Danmark. Undervejs får vi snakket om alt fra kundeklubber, hotlines til CX Managers, rationel og følelsesmæssig loyalitet og kundeundersøgelser. Mikkel giver os også hans bud på 5 grundlæggende trin, du skal have styr på, hvis du vil lykkes med at øge kundeorienteringen i din virksomhed.

I dette afsnit snakker jeg med Jens Balle som rådgiver omkring investeringer, adfærdsøkonomi og nudging. Du kan blandt andet høre om adfærdsdesign, hulemænd, system 1 og 2 og hvordan man kan arbejde med adfærdsdesign og kundeoplevelser. Jens har 30 års erfaring fra den finansielle sektor med rådgivning, ledelse, produktudvikling og kommunikation. Jens driver også Nudge Specialisten og har skrevet bogen Hulemænd i habitter om adfærdsdesign, nudging og beslutninger. Jens er MBA, Ironman og snakker mest om vin (åbenbart).

Her finder du min samtale med Peter Luthman som er direktør for Planet WOW & WOW helt hos Visma e-conomic. Her stræber Peter og hans team efter at bygge Danmarks fedeste, vildeste og sejeste kundeserviceafdeling og under samtalen vil du blandt andet høre om hvordan de arbejder målrettet med rekruttering og træning samt hvad du kan gøre på tirsdag for at komme i gang. Deres interne kultur er opbygget omkring et ønske om at skabe en forretning baseret på gode kundeoplevelser og deres centrale sætning - Behandl andre bedre end de forventer #WOW